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客戶關(guān)系管理再獲認可
中國平安榮摘2004年度大獎

繼蟬聯(lián)保險業(yè)最佳客戶關(guān)系管理（CRM）實施獎后，近日，中國平安再上層樓，在客戶關(guān)系管理最高級別獎項的評選中脫穎而出，榮摘2004年度“最佳CRM實施跨行業(yè)”大獎。
“中國最佳CRM實施” 是由GreaterChinaCRM——大中華地區(qū)公認的CRM權(quán)威機構(gòu)舉辦的年度評選活動。秉承一貫的中立性、國際化、專業(yè)性，今年的評獎在既有的17個“行業(yè)最佳”基礎(chǔ)上，設(shè)置了更高級別的“跨行業(yè)大獎”，設(shè)三個名額，僅限連續(xù)兩屆獲取“最佳CRM實施”的企業(yè)參與角逐。
中國平安在2002、2003連續(xù)兩屆獲得“中國最佳CRM實施”稱號，因此自動獲取了參加“年度跨行業(yè)大獎”的入圍資格。經(jīng)過層層篩選，平安最終與中國惠普、新浪網(wǎng)一同成為獲此殊榮的三家企業(yè)。據(jù)悉，“跨行業(yè)大獎”由CRM全球顧問任評委，從國際CRM的視角進行嚴格評審。從公開提名到網(wǎng)上投票，評審歷時6個多月，經(jīng)過7個階段的篩選，評估標準涵蓋了“客戶”，“策略”，“人”，“流程”，“技術(shù)”五大模塊，并以其中的17項度量標準進行了權(quán)重評定。
中國平安人壽電話中心總經(jīng)理陳如能表示，平安對獲此大獎深感榮幸，這是對平安過去客戶關(guān)系管理工作的肯定。平安今后會更加努力，更好地回饋和服務(wù)客戶。陳認為，平安在CRM方面的特色和優(yōu)勢在于，關(guān)注跨部門的需求而非局限于電話服務(wù)，以客戶為中心而非以產(chǎn)品發(fā)展為中心。事實證明，平安在CRM方面的努力有效提高了客戶的滿意度。
此次評選的評審團主席——GreaterChinaCRM 總裁李翊瑋先生也對平安給予了高度評價： “中國平安的案例得到了顧問們的一致認可，尤其是平安針對客戶的3A服務(wù)理念和95511全國呼叫中心運營模式給顧問們留下了深刻印象，作為一家保險公司，將其呼叫中心集服務(wù)中心、信息中心、銷售中心于一體，并能始終如一在各項服務(wù)中貫徹其服務(wù)理念，這與平安高層的決策領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部流程的疏通優(yōu)化、企業(yè)員工的積極配合、高科技技術(shù)的全力支持是分不開的。”
據(jù)悉，CRM是由銷售、市場、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個相輔相成的“功能應(yīng)用組件”構(gòu)成的營銷體系。中國平安及其全國客戶服務(wù)中心的標準化、統(tǒng)一性和規(guī)范化的服務(wù)理念，規(guī)范、完善、人性化的管理流程，在業(yè)內(nèi)率先引入首問責任制服務(wù)，得到業(yè)內(nèi)的一致好評。
中國平安從90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時（Anytime）、無論何地（Anywhere）、無論以何種方式（Anyway），努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的的CRM服務(wù)體系。作為CRM體系中最重要的環(huán)節(jié)之一，平安95511于2000年在蘇州開通，目前服務(wù)遍及平安全國2000多萬客戶、20多萬業(yè)務(wù)員、700多個分支機構(gòu)，是國內(nèi)金融保險業(yè)中規(guī)模較大、技術(shù)含量高、受理內(nèi)容豐富、業(yè)務(wù)功能強大的客戶服務(wù)中心，也是國內(nèi)金融業(yè)中最早的統(tǒng)一集中受理式的綜合理財服務(wù)中心。