保險業(yè)競爭進(jìn)入客戶導(dǎo)向時代
十年客服節(jié)成就平安競爭利器
中國平安在“人”身上已經(jīng)下足了10年功夫。
加入WTO后的中國保險業(yè)，競爭日趨白熱。如何贏得客戶、贏得“人心”已經(jīng)成為業(yè)界競爭的新趨勢。平安深諳此道。始于1996年的“客戶服務(wù)月”經(jīng)10年礪煉，如今已化身中國平安回饋客戶、感恩社會的重要平臺，更是平安贏得市場的競爭利器。
十年客服理念傳承
8月24日，中國平安第十屆客戶服務(wù)節(jié)在大連落下帷幕，為10年來平安的客戶服務(wù)工作又添上漂亮一筆。這個起源于1996年的特殊節(jié)日在當(dāng)年甫一推出，即引起國內(nèi)保險業(yè)界震動，同業(yè)者紛紛效仿,并被海外媒體稱之為“大陸壽險業(yè)進(jìn)入服務(wù)競爭時代的里程碑”。
實際上，一年一度的平安客戶服務(wù)節(jié)已經(jīng)成為中國平安市場競爭的利器。10年來，客戶服務(wù)節(jié)內(nèi)容花樣翻新，但是以人為核心、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念始終一脈相承。
1996年，平安首創(chuàng)客戶服務(wù)月活動，將原本單一的客戶溝通活動通過客戶大回訪、系列少兒比賽、客戶座談會、客戶游園會等系列活動搞得風(fēng)生水起，如今已成為平安人與3000多萬平安客戶共同的節(jié)日。2000年，平安將客戶服務(wù)月活動升級為客戶服務(wù)節(jié)，活動時間由過去的一個月延長到三個月，活動的理念則由回饋性服務(wù)向服務(wù)行銷轉(zhuǎn)變。
今年的客戶服務(wù)節(jié)因10周年的緣故更凸顯其真義。5月27日，平安司慶日，一項名為“祝福平安”的大型游園活動在全國48個城市同時啟動，拉開了第十屆客戶服務(wù)節(jié)的序幕，約有40余萬名平安客戶與平安共慶節(jié)日。隨后，平安以“每天服務(wù)一位老客戶”為服務(wù)口號，展開十年真情回饋客戶大回訪活動，為投保10周年以上的客戶整理保單、完善家庭保險保障，16000名問卷調(diào)查的幸運客戶收到了來自平安的禮品。與此同時，平安還在全國20多個城市舉行了近60場2005年“知心姐姐”巡回演講暨“傾聽孩子，傾聽父母 中國平安知心家庭高峰論壇”活動，邀請了兒童教育專家“知心姐姐”盧勤老師進(jìn)行家庭教育的溝通活動。
在歷時三個月的活動中，“回饋客戶，關(guān)注兒童”的主線貫穿始終，對人的關(guān)注始終如一。
對客戶關(guān)注始終如一
中國保險市場一貫廝殺激烈。外資保險公司“全盤西化”的操作模式給老百姓帶來更多選擇空間，更給市場帶來巨大沖擊。
在中外保險公司爭奪市場份額的一片硝煙中，中國平安始終從容而執(zhí)著地保持著對“人”的關(guān)注，對服務(wù)的重視。“平安為客戶提供的不是一時的服務(wù)，而是一世的關(guān)懷?！敝袊桨踩藟劭偨?jīng)理李源祥在第十屆客戶服務(wù)節(jié)閉幕式上說。而中國平安人壽總經(jīng)理助理葉素蘭則表示：“平安銷售的不僅是產(chǎn)品和保障，更是永恒的服務(wù)和愛心。”
對“人”的關(guān)注，對服務(wù)的重視在平安推出的一系列客服措施中均得到了生動體現(xiàn)。在很多災(zāi)難救助的關(guān)鍵時刻，都可以看到平安人忙碌的身影。比如，去年11月發(fā)生的包頭空難、今年春節(jié)期間發(fā)生的遼寧孫家灣礦難，平安員工第一時間趕到現(xiàn)場，慰問傷者、收集遇難者名單，并平安客戶開通理賠綠色通道，用理賠金為生者送去心靈的慰藉。這兩起重大事故，理賠“第一單”都是平安賠付的。去年年底，震驚世界的印度洋地震海嘯發(fā)生后，中國平安立即啟動全球急難救援系統(tǒng)，在新加坡、泰國、印度尼西亞和印度啟用95511全球救援專線，并主動聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院和使館，搜尋可能出險的平安客戶。與此同時，平安向中國赴災(zāi)區(qū)救援隊捐贈巨額保險，平安員工向災(zāi)區(qū)捐款100多萬元，都給消費者留下了深刻的印象。
保險競爭關(guān)鍵在于贏得“人心”
10年客服節(jié)，平安的品牌形象深入人心。十年間，數(shù)百萬平安客戶參與其中，在享受了平安所提供的附加值服務(wù)之后，對平安的忠誠度也得到極大提高。連小朋友也對平安這一品牌有了感性認(rèn)識，誠如閉幕式上來自深圳的胡沁小選手所說：感謝平安的叔叔阿姨，給我們提供這么多比賽的機(jī)會。能獲獎來到大連，對我來說是一次永遠(yuǎn)難忘的經(jīng)歷。這次活動讓我們學(xué)到了知識，增長了見識，尤其是讓我們結(jié)識了很多新朋友，感謝平安給了我們這樣一個舞臺。
今年3月，“首屆中國消費者（用戶）最喜愛品牌”民意調(diào)查結(jié)果顯示，中國平安在服務(wù)、信譽、企業(yè)形象、客戶滿意度、市場競爭力等諸多方面得票名列前茅，被全國消費者推選為“中國保險服務(wù)市場消費者最滿意最喜愛品牌”。公眾對平安長期致力于為客戶提供全方位的保障服務(wù)和高附加值服務(wù)的努力打出了高分。
業(yè)內(nèi)人士分析，傳統(tǒng)的保險業(yè)經(jīng)營理念正在悄然改變。以市場為中心，以滿足客戶需求為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移正在發(fā)生。未來產(chǎn)品競爭、價格競爭將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)已經(jīng)成為消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。誰能贏得客戶，誰就可能是未來的王者。
面對這一未來競爭趨勢，平安顯然非常清醒。
