車險萬元以下一天賠付 壽險30項服務自助完成
樹立服務標桿 提升客戶體驗 中國平安服務再升級
2月2日，中國保險業服務標準被再度刷新。在北京舉行的承諾升級新聞發布會上，中國平安宣布，旗下平安車險萬元以下案件理賠結案時效將從3天大幅縮短至1天。同時，旗下平安壽險全面推出“保單E服務”，幫助客戶全天候辦理30余項保單自助服務。這是中國平安繼去年高標準履行產險、壽險、銀行三大業務七大承諾后，向4000多萬金融保險客戶升級提供的新標準服務。平安新服務承諾的推出，引領金融保險業服務競爭的升級，為消費者帶來更多實實在在的方便和實惠。
在發布會致辭中，中國平安集團副董事長孫建一表示，2009年，針對廣大消費者最關心的保險理賠慢、理賠難、銀行手續費繁多、賬戶安全隱患等問題，公司先后向市場推出“快、易、免、安全”七大服務承諾，并高標準履行，平安4000多萬保險、銀行客戶因此直接受惠。自承諾宣布日至2009年底，平安車險萬元以下理賠案件約350萬件，平均結案時間為0.46天，3天內賠付達成率為99.87%。平安銀行網上銀行、電話銀行保持高效安全保障，未出現一例客戶資金損失案件。平安信用卡則累計為203位持卡人提供了掛失前72小時失卡保障，保障金額超過93萬元。
孫建一表示，事實證明，這些行業領先的優質服務直接帶動了公司業務品質及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。據了解，2009年，平安旗下壽險、產險保費收入繼續保持健康快速增長，分別實現保費收入1322.98億元和384.83億元，同比增長31%和44%，銀行總資產也歷史性突破2000億元，信用卡發卡量突破300萬張，卡均消費額居同業前列。“未來保險競爭必定從價格戰升級為服務戰。”中央財經大學保險學院院長郝演蘇評價道，“中國平安此舉體現了對客戶消費心態的深刻體察，是在帶領行業往正確的方向走”。東北財經大學金融學院教授、中國保險學會理事劉子操則認為中國平安的服務承諾運動必將“繼續推動億萬民眾更廣泛地享受到保險帶來的新的生活方式。”
“中國平安一直以不斷滿足客戶多元化金融服務需求為使命。”孫建一說，為了進一步樹立服務標桿，提升客戶體驗，借助對客戶消費需求的深入洞察，平安今年再莊嚴宣布兩項升級服務承諾。其中“平安車險 萬元以下 資料齊全 一天賠付”的服務承諾將車險行業理賠時效推向極致；“平安壽險網絡E服務 便捷、環保又安全”則讓客戶足不出戶即可全天候辦理30余項保單自助服務，業務辦理效率提升了20余倍。孫建一說：“言必行，行必果，中國平安有信心接受公眾監督，為消費者提供高水平、專業化的金融服務，共同促進中國金融保險行業服務質量的不斷提升。”
平安產險董事長兼CEO任匯川、平安壽險總經理助理袁欣樂參加當日的發布會，并介紹了升級后的具體服務承諾。
車險：三天變一天賠付 升級服務再樹標桿
平安產險董事長兼CEO任匯川帶來的是“平安車險 萬元以下 資料齊全 一天賠付”的升級承諾服務，這個在2009年以“三天賠付”亮相的承諾，憑借全年超過99%的達成率以及均結案時間0.46天的“厚實家底”，在2月2日起進一步被升級為“一天賠付”，也就是說，對賠款金額在1萬元以內(包含1萬元)的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾1個工作日內完成案件審批并通知付款。
“一天只是一個平均數，從概率角度理解，實際要求我們要有比一天賠付更短的理賠時效，才有底氣對外承諾。”任匯川說。
統計數據顯示，2009年所有萬元以下車險賠案中，一天以內結案占比97.42%，平安強大的運營能力完全可以支持平安車險一天賠付承諾的實施。“我們希望通過三天改成一天賠付，持續推進我們的運營管理工作，最大限度滿足客戶需求。”對于服務升級的理由，任匯川如此解釋。
中央財經大學保險學院院長郝演蘇指出，車險理賠服務的高效率，必須建立在科學的服務流程設計和快捷的后援平臺運作的基礎上。據了解，就在2009年履行“三天賠付”承諾的同時，平安產險完成了國際領先的車險定價系統與核保系統的無縫接軌，并持續推動優質客戶續保力度，優質業務續保率同比提升10%；通過差異化核保政策和風險地圖指引，持續優化各項業務品質；透過渠道化改革及運營項目改革全面降低銷售及運營管理各項成本；通過理賠管控，賠付成本得到有效的降低。
據了解，2009年底，在歷時18個月共計10大子項目22個模塊的運營改革后，平安產險初步實現了涵蓋車險在內所有業務的“全面的集中”。改革后的承保/理賠全流程的作業規則得到了簡化、標準化及自動化，運營作業70%以上的職能都集中到了后臺進行處理，從而產生規模效應實現產能提升。“2009年，平安產險包括車險理賠承諾所取得的成績，很大程度上得意于平安大集中的后援平臺戰略和產險運營改革的持續深化。”任匯川分析。
壽險：三十項最常用服務 網上自助輕松搞定
繼去年平安壽險“信守合約 為您尋找理賠的理由”的服務承諾，平安壽險總經理助理袁欣樂宣布，今年平安壽險將為廣大壽險客戶提供24小時保單自助服務的全新體驗。這項平安壽險“保單E服務”的升級承諾，目前可通過網絡、手機、電話自助語音等方式，為近3千萬壽險投保人客戶提供總計20項保全變更、8類保單查詢和網上繳費等全天候自助服務。在三種自助方式中，網絡是客戶最喜歡使用的渠道。
據袁欣樂介紹，盡管公司持續優化旗下客服門店的建設與日常服務，但近年來，隨著客戶規模的激增、客戶習慣的改變以及保險服務的精細化，不少客戶對只能在固定時間赴客服中心辦理保險業務感到相當不便。為此，平安壽險從2005年開始籌劃建設電子化服務，并在2008、2009兩年通過試點不斷完善，保單E服務已從2008年初的8項基礎查詢功能發展為現階段涵蓋查詢、保全、續期等近30項功能。至2010年，保險客戶經常操作的保單服務事項幾乎都可在網上自助辦理。同時，像保險生存金領取、累計紅利領取、保單貸款/還款、追加保費、投資轉換等較復雜的業務也能在網上輕松自助完成。
“保單E服務最大的優勢是讓大家全天候、透明、便捷、環保地自助完成保單的各項服務。”袁欣樂舉例，以往需要客戶親自前往客服中心辦理的業務，現在安坐家中隨時輕松打理。假設客戶往返客服中心60分鐘，填寫申請書5分鐘，排隊等候10分鐘，業務辦理5分鐘，整個過程下來要80分鐘，如今使用保單E服務辦理，只需3分鐘。效率提高了20余倍。
盡管2008、2009兩年是E服務推廣初期，但還是有累計超過250萬人開通了網絡E服務，占有效投保人比例約10%；通過網絡E服務完成的保全變更累計約300萬件，占同期保全業務總量的11%。
袁欣樂表示，平安壽險網絡E服務建立在集團綜合金融服務平臺“一賬通”之上，客戶在辦理壽險業務的同時更可享受平安集團提供的其他金融類服務。“我們的目標是使網絡E服務平臺能銜接到保險供應鏈的各個環節上，未來將著力打造理賠E服務以及網上體檢預約服務。”
反饋：高標準七大承諾 促業務強勁增長
2009年初，中國平安正式啟動“你的平安 我的承諾”年度品牌運動，并在3月24日推出車險“萬元以下 資料齊全 3天賠付”、壽險“信守合約 為您尋找理賠的理由”以及銀行信用卡“掛失前72小時保障 最高達5萬元”三大服務承諾；同年7月1日，平安銀行宣布“借記卡全球ATM取款免費”“個人網上銀行匯款免費”以及“個人網上銀行，非客戶過錯損失，我們賠償”；9月14日，平安壽險承諾對屬于保險責任、資料齊全的個險案件30天內作出理賠核定。
在承諾升級發布會現場，中國平安對上述7大承諾進行了簡要回顧（以下各項數據除特別注明外，起止時間為承諾宣布日至2009年12月31日）。
理賠時效方面，平安車險萬元以下理賠案件約350萬件，平均結案時間為0.46天，3天內賠付達成率為99.87%。2009年，平安壽險符合承諾要求的70萬件理賠案件中30天結案達成率為99.61%。
安全保障方面，平安銀行網上銀行、電話銀行繼續保持高效安全保障，均未出現客戶資金損失案件。2009年，平安信用卡累計為203位持卡人提供了掛失前72小時失卡保障，保障金額超過93萬元。
優質、到位的服務有效帶動了平安主營業務的有效增長，據公告披露，2009年平安壽險與產險分別實現保費收入1322.98億元和384.83億元，同比增長31%和44%。其中，2009年平安壽險各級業務人員借助服務承諾契機，個險新契約規模保費突破275億，同比增長超過40%。
據平安銀行統計，三大零售業務承諾受益客戶或已超過568萬人次。具體分布上，在三大承諾推出后，與2009年上半年相比，2009年下半年借記卡新增發卡量環比增長58%，個人網銀高級用戶開戶數、網銀交易筆數及交易金額分別環比增長181%、89%和198%。其中個人網銀跨行轉賬交易量增長尤為顯著，下半年個人網銀跨行轉賬交易筆數和交易金額比上半年分別增長155%和170%。
與2009年上半年相比，2009年下半年ATM取款交易筆數和交易金額均環比增長72%，其中ATM跨行取款交易增長較為明顯，下半年ATM跨行取款交易筆數比上半年增長達68%，交易金額增長近85%。同時，信用卡發卡量已突破300萬張，卡均消費額居同業前列。
保監會組織的中國壽險客戶滿意度調查數據顯示，平安人壽客戶滿意度連續兩度蟬聯行業第一，多個客戶滿意度關健指標均領先同業。平安產險承諾服務客戶滿意度高達93.8%，平安銀行在三大服務承諾推出后，下半年平均客戶滿意度較上半年提升9個百分點，同時高于同期市場平均滿意度13個百分點。
專家：平安是在“帶領行業往正確的方向走”
中央財經大學保險學院院長 郝演蘇
車險：萬元以下 資料齊全 3天賠付升級為1天賠付
專家點評：
平安車險率先提出并最終高質量履行3天賠付承諾，體現了對客戶消費心態的深刻體察，是在帶領行業往正確的方向走。老百姓買保險最終是為了得到優質的服務，而不僅僅為了省錢。平安有價格優勢，但更重視服務優勢的塑造，這也就可以解釋為什么平安在09年可以取得驕人的業績增長。
平安車險的理賠服務承諾，我相信讓全行業都看到了服務的價值，各家公司“從善如流”，對全行業形象的改善也大有幫助。同時，這種理賠時效的提升在經營上，是一個高技術含量的工作，它需要公司建立一個強大的后臺系統。可以說，未來保險競爭必定從價格戰升級為服務戰。
北京工商大學保險學系主任、保險研究中心主任 王緒瑾
壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
專家點評：
“信守合約，為您尋找理賠的理由”，這不是一個簡單的的品牌運動，我認為這是平安的一種態度，更是對理賠理念的塑造和升華。當業界在比拼產品、比拼業務的時候，平安先行一步，敢于直指最核心的理賠，用“承諾”彰顯理賠的核心價值，讓客戶真實感受到平安的誠信、可靠，從這一點上講，平安是自信的，承諾是成功的。
東北財經大學金融學院教授，中國保險學會理事 劉子操
壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
專家點評：
“信守合約，為您尋找理賠的理由”，這個新理念，引起了我很大興趣。保險理賠關系到廣大客戶的核心利益問題。現階段，廣大民眾要公平、公正地享受到保險的保障，就要積極推進壽險的健康發展，其中的關鍵就是要革新理賠觀念，深化理賠服務。可以想象，不久的將來，此承諾將繼續推動億萬民眾更廣泛地享受到保險帶來的新的生活方式。
華中科技大學經濟學院副院長、金融學系系主任 唐齊鳴
銀行：“平安銀行借記卡全球ATM取款免費”、“平安銀行個人網上銀行匯款免費”、以及“平安銀行更安全的個人網上銀行,非客戶過錯損失,我們賠償”
專家點評：
依托平安集團的資源平臺，在實現IT和運營集中、電子銀行運營、交易成本以及風險不斷降低的基礎上，平安銀行推出的三大服務承諾受到廣泛好評，受益客戶超過五百萬人次，客戶滿意度顯著提升。上述事實勢必引發業界對銀行服務水平提升的關注，促使其通過不斷創新，推出更豐富、更優質的銀行服務，最終惠及消費者，從而在更大范圍內保障消費者利益。
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兩項服務升級承諾口號：
1、平安車險 萬元以下 資料齊全 一天賠付
2、平安壽險網絡E服務 便捷、環保又安全
