自今年2月率先提出“車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下一天賠付”及“壽險(xiǎn)保單E服務(wù)”等升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，中國(guó)平安持續(xù)修煉好內(nèi)功，積極兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。今年2-4月，平安產(chǎn)險(xiǎn)旗下車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)萬(wàn)元以下賠案“一天賠付”承諾達(dá)成率高達(dá)99.87%。在三大零售服務(wù)承諾以及一賬通卡的強(qiáng)力推動(dòng)下，平安銀行今年前4月的相關(guān)零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同比大幅增長(zhǎng)，平安信用卡發(fā)卡量累計(jì)突破380萬(wàn)張。
同在今年2月正式推出的平安壽險(xiǎn)“保單E服務(wù)”升級(jí)承諾，目前已有累計(jì)超過(guò)317萬(wàn)人開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)，占有效投保人比例約12.02%。其中，2010年1-4月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)完成的保全變更累計(jì)約110萬(wàn)件，約占同期保全業(yè)務(wù)總量的20%，較2009年的11%提升9個(gè)百分點(diǎn)。
車(chē)險(xiǎn)：1天結(jié)案的秘訣
今年2月2日，中國(guó)平安將車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)限推向極致，承諾由3天賠付，升級(jí)為1天賠付。即對(duì)賠款金額在1萬(wàn)元以內(nèi)(包含1萬(wàn)元)的車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾1個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。
今年2-4月，平安車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下理賠案件約115.6萬(wàn)件，1個(gè)工作日內(nèi)賠付達(dá)成率為99.87%。統(tǒng)計(jì)顯示，97%的車(chē)險(xiǎn)理賠案件金額在萬(wàn)元以下，因此該承諾基本滿足平安車(chē)險(xiǎn)絕大部分客戶的理賠時(shí)效需求。
1天賠付達(dá)成背后，是平安車(chē)險(xiǎn)對(duì)理賠全流程的持續(xù)優(yōu)化，全系統(tǒng)加強(qiáng)過(guò)程管理，通過(guò)檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習(xí)慣。多項(xiàng)理賠數(shù)據(jù)均顯示其業(yè)務(wù)隊(duì)伍的高效率。平安產(chǎn)險(xiǎn)95512熱線月平均接通率不低于95%；在包含一部分通過(guò)快速通道免現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件后，平安車(chē)險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率接近80%，上述兩項(xiàng)數(shù)據(jù)均居同業(yè)領(lǐng)先地位。今年第一季度，平安個(gè)人車(chē)險(xiǎn)客戶理賠滿意度為90％。
中國(guó)平安理賠快最新一個(gè)例子來(lái)自4月14日發(fā)生的青海玉樹(shù)地震。中國(guó)平安第一時(shí)間啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，理賠人員驅(qū)車(chē)于15日凌晨到達(dá)災(zāi)區(qū)。15日15時(shí)20分，在地震發(fā)生一個(gè)工作日內(nèi)，平安產(chǎn)險(xiǎn)完成業(yè)內(nèi)首筆賠付，向地震中受損的客戶中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，預(yù)付賠款50萬(wàn)元。15時(shí)40分許，平安壽險(xiǎn)完成對(duì)遇難客戶馬某因地震身故的保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定，理賠金額17萬(wàn)元。
平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部副總經(jīng)理曹陽(yáng)表示，產(chǎn)險(xiǎn)在前端和后臺(tái)分別實(shí)行內(nèi)部的流程優(yōu)化，進(jìn)一步推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，努力壓縮各環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間。在管理監(jiān)控方面，加強(qiáng)對(duì)賠案的品質(zhì)審計(jì)，實(shí)現(xiàn)總公司對(duì)全國(guó)分支機(jī)構(gòu)理賠人員的條線化垂直管理，以實(shí)現(xiàn)理賠的全流程監(jiān)控。
服務(wù)承諾不僅體現(xiàn)了社會(huì)責(zé)任，也帶來(lái)了效益。“自推出承諾的一年多以來(lái)，平安車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)始終保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)，這與服務(wù)提升密切相關(guān)”，曹陽(yáng)說(shuō)，各項(xiàng)服務(wù)承諾的推出經(jīng)過(guò)了漫長(zhǎng)準(zhǔn)備和市場(chǎng)調(diào)研，可謂“謀定而動(dòng)”。1天賠付承諾在市場(chǎng)上得到客戶的強(qiáng)烈反饋，今年2-4月，平安車(chē)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入107.5億元，同比增長(zhǎng)73.44%。
銀行：網(wǎng)銀、ATM渠道為王
對(duì)于另一根支柱——銀行業(yè)務(wù)，平安除了實(shí)施投資深發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略以外，還通過(guò)對(duì)自身銀行的精耕細(xì)作決勝市場(chǎng)。去年7月1日，平安銀行宣布“借記卡全球ATM取款免費(fèi)”“個(gè)人網(wǎng)上銀行匯款免費(fèi)”以及“個(gè)人網(wǎng)上銀行，非客戶過(guò)錯(cuò)損失，我們賠償”。
“在去年下半年，得益于三大服務(wù)承諾強(qiáng)大的市場(chǎng)號(hào)召力，與承諾相關(guān)的各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)已取得強(qiáng)勁增長(zhǎng)。今年在集團(tuán)一賬通卡項(xiàng)目的支持下，相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)一步提升。” 平安銀行總行零售電子渠道部副總經(jīng)理劉俠介紹。
據(jù)平安銀行統(tǒng)計(jì)，截至今年4月底，銀行三大零售業(yè)務(wù)承諾受益客戶累計(jì)超過(guò)1140萬(wàn)人次。具體分布上，在三大承諾推出后，與2009年前4月相比，今年前4月借記卡新增發(fā)卡量同比增長(zhǎng)145%，個(gè)人網(wǎng)銀高級(jí)用戶開(kāi)戶數(shù)、網(wǎng)銀交易筆數(shù)及交易金額分別同比增長(zhǎng)582.8%、192%和639%。其中個(gè)人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬交易量增長(zhǎng)尤為顯著，交易筆數(shù)和交易金額同比分別增長(zhǎng)319%和403%。
與2009年前4月相比，今年前4月ATM取款交易筆數(shù)和交易金額分別同比增長(zhǎng)65%和87%，其中ATM跨行取款交易增長(zhǎng)較為明顯，今年前4月ATM跨行取款交易筆數(shù)和交易金額分別同比增長(zhǎng)156%和216%。同時(shí)，信用卡發(fā)卡量已突破380萬(wàn)張，卡均消費(fèi)額居同業(yè)前列。
平安銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行也保持高效安全保障，未出現(xiàn)一例客戶資金損失案件。平安信用卡于去年3月推出的“掛失前72小時(shí)保障 最高達(dá)5萬(wàn)元”服務(wù)承諾，目前已累計(jì)為約270名持卡人提供了失卡保障，保障金額達(dá)113萬(wàn)元。
