壽險標準案件3日賠付 車險全國免費救援500萬客戶
中國平安服務承諾再升級
3月1日，在車險率先成功實現1天賠付一周年之際，中國平安再次提速理賠時效，旗下平安壽險承諾對資料齊全的標準案件，3天內賠付。平安車險除保證1天賠付外，還將為其VIP客戶以及通過新渠道購買商業車險的客戶免費提供包括接電、緊急送油、現場搶修在內的多項道路救援服務。同日，中國平安宣布聯手零點研究咨詢集團，啟動為期3個月的“財富人生 平安相伴”——中國人財富商數調研項目，從而成為國內首家研究并推出財商指數的金融企業。
這是中國平安連續第三年發布領先同業標準的服務承諾，將為其4532萬壽險客戶及1009萬車險客戶帶來更多實實在在的方便和實惠。平安同步推出的財商調研，將通過前瞻視角，更全面、充分地發現和分析客戶需求，助力平安更好地落實綜合金融服務，并為客戶提供高品質、定位準確的服務承諾。
在北京舉行的2011年“承諾不變，服務升級”新聞發布會現場，中國平安集團副董事長孫建一表示，2010年，平安針對廣大消費者最關心的保險理賠慢、理賠難以及業務辦理不便等問題，分別推出了車險“一天賠付”以及壽險“保單E服務”兩大承諾。其中，車險一天賠付服務承諾的達成率長期維持在99.5%以上，壽險已有累計超過486萬客戶開通了網絡E服務，占有效投保人比例約17%。2010年通過網絡E服務完成的保全變更累計約339萬件，約占同期保全業務總量的21%，同比提升10個百分點。
孫建一表示，事實證明，這些行業領先的優質服務直接帶動了公司業務品質及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。平安保費公告顯示，2010年，平安壽險年規模保費達1590.6億元，其中個險首年規模保費同比增速超過39%，首次領跑同業；平安產險保費提升至621.2億元，市場份額突破15％，綜合成本率創歷史新低，三大險種六大渠道全面實現盈利。其中，車險電銷和網銷保費收入破百億元。2010年，平安電話回訪調查結果顯示,壽險客戶理賠滿意度為92%，車險客戶綜合服務滿意度為92.7%。同期，壽險95511、產險95512電話中心平均呼入接通率分別達96.93%和97.26%。
通過進一步客服調研，平安發現在目前的承諾內容和行業競爭格局下，服務承諾仍然有提升的空間。“為了進一步樹立服務標桿，提升客戶體驗，平安今年再莊嚴宣布兩項升級服務承諾，同時，啟動大型財富商數調研，深入洞察消費者需求，為消費者提供高品質的服務承諾，真正實現‘財富人生，平安相伴’”。孫建一如此解釋服務承諾持續升級的原由。
平安產險副總經理史良洵、平安壽險總經理助理袁欣樂參加當日的發布會，并介紹了升級后的具體服務承諾。
壽險：繼續尋找理賠的理由 標準案件材料齊全三天賠付
延續對理賠質量的關注，平安壽險今年推出的是“標準案件，資料齊全，三天賠付”服務承諾。平安壽險承諾，在客戶理賠材料提供齊全后，3個工作日內完成案件審批，對于未達成時效的超期案件，除支付保險金外，將從第4日起按超期天數支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公布的金融機構人民幣活期存款基準利率再加1個百分點。
袁欣樂在發布會上表示，長期以來，保險客戶最關注的就是理賠難、理賠慢的問題，現實情況是壽險案件出險原因紛雜，但平安通過仔細研究、分析發現，在所有理賠案件中，絕大多數案件具有共同的特征，故平安壽險根據這一特征率先引入標準案件的概念，即對符合保險責任且無需進行調查的案件進行界定，有針對性地提升該部分案件的理賠處理時效，帶動整體理賠時效的提升。
據悉，平安壽險旗下35家分公司，擁有超過2200個營業網點，業務覆蓋全國。平安將依托目前業內領先的后援集中運營平臺，建立對每一個理賠作業環節的時效監控、落實對每一起理賠案件的時效跟蹤，強化對每一位理賠員工的責任要求，通過一系列的流程、系統、制度的優化舉措全面提升理賠時效。
在提升理賠時效的同時，平安壽險將繼續信守合約，為客戶尋找理賠的理由，秉承“拒賠更審慎”原則，優化理賠程序，確保每一起拒賠案件均由具有多年從業經驗的資深核賠人審慎核查，處理爭議案件時，在條款及法律規定范圍內，公司將作有利于客戶的解釋?？蛻粢部赏ㄟ^理賠申訴綠色通道進行申訴，平安資深核賠人將對此負責到底，詳細復核申訴理由及證據，協助客戶補充收集資料，進一步尋找賠付的依據。僅2010年就有近1500位客戶在平安壽險理賠人員的主動幫助下，尋找到了賠付的事實及依據，找到了理賠的理由，累計獲得了近四千萬元的保險保障。
袁欣樂表示，平安壽險將繼續致力于給客戶提供更為簡易、便捷的理賠服務，讓客戶切實感受到理賠不難、理賠不慢，真正實現財富人生，平安相伴。
就在今年的1月28日，平安壽險賠付了一起金額達344.4萬元的全殘理賠案件，這是公司迄今最高的一筆殘疾賠付保險金。而這起案件在出具鑒定結論到做出全額賠付結論，僅用了2個工作日。
車險：件均5.5小時結案 免費道路救援500萬客戶
平安產險副總經理史良洵今年帶來了3.0版的車險服務承諾，即在維持車險一天賠付承諾不變外，推出免費道路救援升級服務。
2010年2月2日，平安產險將服務承諾升級為“平安車險，資料齊全，萬元以下，一天賠付”。從2010年2月2日至2011年1月31日，符合承諾條件的案件數約534.6萬件，占車險同期總體案件數的95.86%，服務承諾達成率為99.86%，平均結案時間為0.269天。2011年首月的案件件均處理時間進一步縮短至0.229天（5.5小時內）。在剔除小額快速通道免現場查勘案件后，2010年平安車險第一現場查勘率為82.17%。
經過委托第三方調研，平安產險發現，不管是平安客戶還是非平安客戶，車主的最基本的服務需求仍是盡快理賠，在總共5464名受訪者中，約64%的人希望實現一天賠付。而同期統計的平安車險理賠服務滿意度也達到了90.21%。“為此，平安產險仍以‘一天賠付’作為理賠時效承諾，”史良洵在發布會上介紹。
在滿足了客戶的最基本需求后，平安把目光投向了增值服務。約67%的受訪車主表示，最需要緊急道路救援類服務。平安產險據此推出免費道路救援服務，承諾凡平安車險VIP客戶和通過電話、網絡購買平安商業車險客戶，均可在保單有效期內，免費享受道路救援服務，不限次數。這些救援的服務內容包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現場搶修、拖車牽引、吊裝及困境道路救援。
史良洵表示，在全國范圍內，只要是城市中心區100公里以內、一般施救車輛所能通行和到達的區域，平安都將竭誠為車主朋友服務，并將視后續實施情況，逐步擴大免費道路救援客戶的范圍。據測算，目前能享受免費救援的平安客戶約有500萬人次。
而免費道路救援項目只是平安車險升級服務中的一項，提升第一現場及時到達率、全程代辦理賠、代步車、人傷案件陪同調解、理賠進度跟蹤反饋、代收理賠資料、保費免息分期繳納、人性化關懷等也是平安正在著力研究實施的項目。
2010年，在推出“代步車”服務的上海地區以及實現“網格化車險查勘模式”的深圳地區，平安產險均一舉躍居當地市場首位。
調研：首家推出財商指數 助力財富生活規劃
中國平安同日宣布，正式啟動“財富人生 平安相伴”——中國人財富商數調研項目，務求全面展示國人的財富知識、態度、觀念、方式及能力，引導國人建立更健康的財富觀念，并更有效地規劃自身的財富生活。這也是迄今為止首個針對全體國民開展的財富商數調研活動。
據介紹，“財商”一詞最早由美國作家兼企業家羅伯特.T.清崎在暢銷書《富爸爸窮爸爸》中提出，主要指一個人對財富的認知、獲取和運用的能力。中國人財富商數也主要聚焦在三個維度，即對獲取和管理財富的相關知識的掌握情況、對財富獲取運用的態度以及財富的獲取和運用的能力。“目前中國老百姓的財富商數如何？對財富傳承有著怎樣的看法？”合作機構零點研究咨詢集團董事長袁岳希望，調研能基本反映國人在上述三個維度的真實情況。
袁岳指出，與此前主題指數研究側重財富打理不同，中國人財富商數指數更側重對未知的財富態度、知識和能力的探索。“更重要的是，大家都來參與，形成廣泛的思考和討論，也許能形成健康的財富觀念。”
2010年12月，隨著平安大華基金正式獲批，中國平安的綜合金融業務架構更臻完善，具備了為消費者提供全方位金融服務的可能。中國平安新聞發言人盛瑞生表示，中國人財富商數調研與產壽險服務承諾的出發點是一致的，平安從客戶需求出發，深入分析、洞察客戶的偏好與習慣，“只有更清晰地了解客戶的財富認知以及獲取、運用的能力，才能更好地研發合適的產品、提供到位的服務。它體現了平安對客戶不變的承諾。”
據悉，中國人財富商數指數調研項目即日起至3月底在全國14個城市開展入戶調研，5月份將正式對外發布中國首份《中國人財商指數研究報告》。
專家點評：
北京工商大學保險學系主任、保險研究中心主任 王緒瑾
壽險：標準案件，資料齊全，三天賠付
平安人壽此次推出的“標準案件，資料齊全，三天賠付”的理賠時效承諾是行業內的一次創新。注重服務特別是注重理賠服務，體現出了平安人壽長久以來以客戶為核心的服務理念，尤其是其推出的承諾時效未達成案件支付客戶超期利息的舉措，彰顯了平安人壽對自身服務水平的信心。敢于承諾、并勇于兌現承諾，充分體現了我國保險行業的領軍企業，在國際化競爭日益激烈的市場環境下，能夠銳意進取、勇于挑戰、不斷打造行業服務新典范的創新精神。
中央財經大學保險學院院長、博士研究生導師 郝演蘇
車險：承諾不變，服務升級
平安產險提出的“承諾不變，服務升級”，始終引領著車險行業的發展的新的高度，標志著保險公司從傳統的價格競爭、理賠競爭、轉向服務競爭，對客戶而言，除了保險產品本身的價值以外，還享受保險公司提供的額外服務，這一承諾的推出，將成為客戶衡量保險公司優劣的新標準。
首都經濟貿易大學金融學院教授、博士生導師，農村保險與社會保障研究中心主任庹國柱
車險：承諾不變，服務升級
平安產險提出的“承諾不變，服務升級”，透露出一個新的信號，客戶對服務的需求多元化,不僅是時效方面的服務需求,也看重與車相關的增值服務,有這一服務需求為基礎，保險公司除了對正常的業務關注以外，逐步開始重視保險產業周邊或上下游服務，這些服務的好壞，同樣影響客戶的購買，保險公司在保證“正業”的前提下搞好“副業”，也是一個不錯的選擇。
東北財經大學金融學院教授，中國保險學會理事 劉子操
壽險：平安壽險網絡E服務 便捷、環保又安全
依托先進技術支持平臺的“保單E服務”，讓我們看到中國平安始終打造貼心服務的決心。E服務使客戶體驗到足不出戶、隨時隨地便捷服務的同時，還讓客戶有機會參與到綠色環保事業當中，受到參與客戶的廣泛好評。“技術領先”帶來“服務領先”，相信E服務和平安前段時間推出的電子保單和移動展業新模式一起，勢必帶來保險行業技術的革新，從而為客戶帶來更大的便利。
相關鏈接：
2011年服務升級承諾口號：
1、平安壽險：標準案件，資料齊全，三天賠付
2、平安車險：
承諾不變——萬元以下，資料齊全，一天賠付
服務升級——免費道路救援（限平安車險VIP客戶和通過電話、網絡購買平安商業車險客戶，被救援車輛適用于12座以下非營業用客車、轎車。）
2010年服務升級承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，一天賠付
2、平安壽險：網絡E服務 便捷、環保又安全
2009年服務承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，三天賠付
2、平安壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
3、平安信用卡：掛失前72小時保障，最高達5萬元
